合阳分公司南大街营业厅作为中国电信渭南合阳分公司领先型服务窗口，积极响应承接公司号召，秉承以“全面创新、求真务实、以人为本、创造价值”的发展理念，积极为户外劳动者、广大用户提供服务便利。

为推动“我为群众办实事”走深走实，2020年5月，中国电信合阳分公司以高标准建设与运营爱心翼站，在运营过程中不断进行智慧化升级改造，成为我县首家智慧营业厅。走进营业厅爱心“翼”站，干净整洁的整体环境映入眼帘：微波炉、饮水机、雨伞租借、轮椅、手机充电线、WIFI网络、应急医药箱、自助测量血压计等便民设施与工具一应俱全。爱心“翼”站厅内打造多元化的体验、销售、和服务场景，努力在细小处提升服务品质，在显微处彰显人文关怀，以小切点彰显大文明，用实举措汇聚大爱心，让“用心服务，用户至上”的服务理念更加熠熠生辉。

一直以来，合阳分公司南大街营业厅在“改革突破争先，建设数字合阳”的目标引领下，围绕群众需求全面升级营业厅服务，充分展示品牌形象和服务实力，打通群众服务“最后一公里”，在全县服务群体中树立了较好的口碑。

聚焦党建引领，发挥党员模范作用。

爱心“翼”站是中国电信倾力打造的公益性志愿服务项目。在创建过程中，坚持党建引领，坚持把爱心“翼”站志愿服务作为“我为群众办实事”的重要实践，积极履行央企社会责任和使命担当，用心用情用力为户外工作者、老年人、青少年等各类群体，提供更加贴心、更加温暖的服务。爱心“翼”站切实做好党员模范带头作用。在合阳营业厅，当群众遇到智能平台不会操作等疑惑时，党员第一时间给予帮助，耐心解答。营业厅通过每天视频定时播放《百年党史》等纪录片，讲述革命故事，展现百年电信初心使命，宣传和弘扬革命精神，让党旗在爱心“翼”站一线高高飘扬。

聚焦服务特色，持续为群众办实事

1、设立爱心母婴室

“我家宝宝半岁多，我在等候办理移机业务的时候，宝宝突然哭了起来。合阳电信的大堂经理看到了，急忙把我带到了营业厅的爱心母婴室，里面温馨舒适的环境哄宝宝再好不过了！”张女士表示。

带着娃娃去营业厅办理业务，过程中宝宝哭闹起来，怎么办？正当宝妈焦头烂额的时候，合阳电信营业厅的爱心母婴室帮助了她。为进一步优化服务环境、提升服务品质，同时为创建全国文明城市贡献力量，合阳电信分公司于2023年4月在营业厅内正式建成了“爱心母婴室”，这也是爱心翼站完善完善便民利民设施的又一新举措。

爱心母婴室位于营业厅侧厅东北角，室内配有软座沙发，为妈妈们提供了舒适、私密的哺乳空间。同时设有婴幼儿的多功能婴儿床，为妈妈们更换宝宝尿布和衣物提供了便利。两侧的墙上分别装点了可爱、温馨的卡通贴图，小屋一角还设置了暖奶器，母婴读物，以及免费提供的宝宝湿巾，云柔巾。放置了饮水机，可提供冷热水，以便饮水。小小的母婴室连接着电信公司对女性的关爱，它是电信公司为女性量身定制的特殊生理阶段的幸福“翼”站。

2、打通特殊人群绿色通道

合阳营业厅爱心翼站专区，至少配备了一名爱心大使引导服务，为老年群体、行动障碍、残疾人士开通绿色通道，提供绿色服务。在合阳分公司南大街营业厅，爱心大使正向一位聋哑老人熟练打着手势，经过一番手语交流，了解到老人需要交话费，于是帮老人充值后，还顺便帮忙开通了代缴功能，这样以后就不用每个月再上营业厅交费，老人非常高兴，临走时向这位爱心大使竖起了大拇指，爱心翼站成为了特殊人群的温暖地。

3、开启老人5G智慧生活

爱心“翼”站作为适老服务的重要阵地，更是深受老年群体认可。合阳电信爱心“翼”站不仅全部配备微波炉、饮水机、雨伞租借、轮椅、手机充电线、WIFI网络、应急医药箱、自助测量血压计等便民设施，每个月还免费举办科技助老“微课堂”，提供智能应用普及、防诈知识宣传等现场集中教学，由爱心大使现场一对一指导老年人学习智能手机操作，教会老人用手机进行公交卡年审、预约就医、微信、智能公交等常用智能应用，助力老年人融入5G智能时代。

聚焦工作创新，打造高质服务群众

1、有问必答，打造可信赖场所

自从智能手机普及以来，进厅咨询各类手机应用、网上业务办理的客户越来越多，为进一步推进“以客户为中心”的服务型企业建设，合阳电信推出“有问必答”首问责任服务体系，为广大群众提供各类政务民生应用、业务问题等方面的咨询解答，拉近人民群众与“数字化改革”的距离，助力社会转型，打造全社会可信赖场所。

一方面，营业厅设置了“爱心大使”作为服务专员，持证上岗，热情周到、耐心细致地响应客户各类需求。另一方面，高度关注解答的专业性，对疑难咨询启动专家响应机制，通过专业线问答、万号客服等各种途径获取支撑，限时回复，让每位带着疑问的客户满意而归，真切地感受到营业厅爱心“翼”站的关怀，让电信营业厅真正成为客户遇到问题可信赖的场所。

2、防微杜渐，提升老年人防诈骗意识

为使广大老年群体有效识别和自觉抵制虚假诈骗信息，增强老年人防诈骗和自我保护能力，合阳南大街营业厅开展了“打击老年诈骗，人人参与受益”为主题的爱心助老活动。一场“乐龄课堂”在合阳营业厅开课。现场，派出所的民警们“以案说法”，进行防诈宣传，揭露当前电信诈骗的“套路”手法，识别常见电信诈骗的伎俩、防范措施和补救措施，并手把手教大家下载反诈软件。爱心“翼”站的志愿者们则教老年人使用智能手机，帮助老人融入数字时代。合阳电信从老年群体和特殊群体角度出发，以爱心“翼”站为依托，创立了“乐龄课堂”适老化服务品牌课堂。营业厅充分发挥便民服务功能，持续开展反诈宣传、帮助老年人跨越“数字鸿沟”等主题活动，获得社会广泛好评，成为窗口文明建设新名片。

聚焦群众口碑，持续改造升级服务

猜灯谜，过元宵。2023年2月5日，营业厅爱心大使邀约小朋友和家人前来营业厅开展了“喜迎元宵节领汤圆”爱心“翼”站活动。活动现场，爱心大使为他们进行手机辅导，垃圾处理以及反诈小知识宣传，最后大家一起猜灯谜送上元宵节的祝福。2023年1月10日，合阳南大街电信营业厅营业厅开展“春节送温暖”活动，小礼物，大关爱。营业厅为周边的环卫工人送上暖宝宝贴，春联及春节祝福。“关爱一个人、温暖一座城”，合阳南大街营业厅始终不忘初心，持续开展爱心活动，将爱心传递下去，让爱得以延续。 

爱心“翼”站面向老年人、残疾人、孕妇和军人等优抚对象，以及环卫工人、城管人员、辅警、出租车司机、外卖和快递小哥等户外工作者，提供进厅休息、无障碍通道、饮水供给、餐食加热、急救医药箱、手机使用辅导和手机充电等便民服务，切实提高群众幸福感。南大街营业厅爱心“翼”站在特殊时期，服务人员坚持在岗，为户外工作者提供便利、温馨的服务。

冬练三九，夏练三伏。为了生计外卖小哥仍在炎炎烈日下奔波。为致敬高温下的劳动者，合阳县南大街营业爱心“翼”站为骑手们送上小风扇、驱蚊贴、防晒衣物、水杯、等必备降温装备，以及绿豆粥、藿香正气水等实用性降温防暑物资，传递企业爱心的同时，感谢他们的辛苦付出。活动中，营业厅的工作人员邀请到场的骑手们参观智能体验厅，体验云电脑一体机等设备，亲身感受智慧生活的魅力。

心系特殊群体，彰显央企责任。合阳分公司南大街营业厅在打造 爱心“翼”站优质服务的同时，还积极联合其他企、事业单位，充分发挥社会责任，如推出了重阳敬老、夏送清凉、冬送温暖等主题活动，为服务百姓民生和社会公益事业做出更多贡献，真正将爱心“翼”站打造成为人民群众服务的新品牌、文明城市创建的新亮点，努力把“满意服务，十分信赖”带给每一个人，努力把“翼”站建设成全社会奉献爱心，传递正能量的纽带，践行社会责任，彰显企业担当。（中国电信合阳分公司）